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宿泊施設の問い合わせ対応

問い合わせの段階で既にサービスは始まっている。

申し込み獲得、宿泊時のサービス提供だけに注力をしている
宿泊施設がまだ多いようだ。

だからダメなのに・・・。

各所でサービスは最高レベルと言われている施設ですら
いざ事前の問い合わせ対応がおざなりなケースが見られる。

実際、メール問い合わせで、ほぼ一週間返事がないのだから。

普通なら3日経って返事が無かったら不安で確認するのだが
サービスに定評のある宿泊施設だったのであえて確認をしていない。

いつ返事が来るのか?を確認したいからだ。
このまま返事がこなさそうだが・・・あはは。

同時にもう一件別の施設に問い合わせをしたのだが、
12時間以内に返事がきた。
朝7時位にメールして、14時過ぎには返事がきたから正確には7時間。

正直、即日対応は期待をしていなかったので早さに驚いた。

しかも、何点か質問をした内容に丁寧な回答がついていて感動した。

泊まるかどうかわからない客からの問い合わせ対応には
事務的な回答で、しかも何故か質問とズレた回答が多い。

質問が悪いのかな?
一応、泊まる前提で質問したのだけれど・・・。

他のサービス業では当たり前の(でもないか・・・)
見込客対応がかなり甘いのだ。

特に代理店(エージェント)に依存してきた施設に
その傾向が強い。

電話対応なら抜群ですよ!と反論されそうだが
今やWebは重要な役割を果たすツールになっている。

自社のWebサイトを開設して問い合わせを
受け付ているのであれば品質レベルは合わせるべきだろう。

実際に利用した時のサービスが重用なのは誰もが理解して
多くの宿泊施設が宿泊メニューやおまけ、値下げに注力している。

稀に未だに信じられない対応をするところもあるのだが・・・
代理店依存で直接商売する気がないのかねぇ。。。

事前の対応がしっかりしていれば
その後はもちろん期待してしまうのが人情だ。

その分、100点のサービスでは満足できなくなるので
提供側は敷居が高くなるが自らのサービスレベル自体を
上げることになるので良いことではないだろうか。

今は完全にソフトの時代だ。
ハードにしか注力していないと価格勝負の
チキンレースに巻き込まれるしか道は無くなる。

まだ間に合う。
路線転換をするなら不況といわれる今が最大のチャンスだ。

不況でもしっかりと利益をあげている企業は数多くある。
不況で厳しいのは環境だけのせいではないことを直視すべきだ。
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hikariba

Author:hikariba
●ネットいじめ・SNS等のネットトラブル予防対策・子どものネット人権対策専門家(ネットいじめ対応アドバイザー、子ども安全管理士、e-ネットキャラバン認定講師)
●ICT教育アドバイザーとして、情報モラル教育、教職員向け人権研修、子育ての親子コミュニケーションのツボをテーマにした講演・研修で1万人以上が受講。
●マーケティング顧問として日本酒復権プロジェクトや一次産業収益化のマーケティング戦略策定、観光収益向上のマーケティング戦略立案に携わる。
●問題のプロファイリングから解決プロジェクトの企画・推進まで一緒に取り組み、問題解決へと導きます。
●ひかりば代表/スターウェイズ(株)取締役/(株)生活科学研究所 主席研究員/西東京市社会教育委員
●連絡先: harada[アットマーク]hikariba.com ※「@」に変更してください
http://www.hikariba.com/

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