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クレーム発生時の対応

クレームに対してネチネチ叱らないこと。

また、瞬間湯沸かし器のように
事実関係、背景について確認をまともにせず
勢いで叱るようなことをしてはいけない。

特に、悪意のあるもしくは怠惰から生まれた
クレームでなければ、不備があれば論理的に指摘をし、
改善策の知恵を提供する程度にしておくのが良い。

よく過去の失敗などを引っ張り出し
感情的に人格攻撃する人もいるが
対応としては最悪だ。

クレームには、より良いサービスを望む
顧客の貴重な声であったりする。

クレームが無いのが理想と考えがちだが
クレームは新たなビジネスチャンスでもある。

世の中に100%の満足というものは無い。
また、人により感性が異なるものでもあるので
クレームと言っても必ずしも本人に
非があるとは限らない。

場合によっては、組織構造や文化に
問題があるということもある。

悪い情報ほど早く報告できるような環境づくりが
より良いサービスの提供への近道だ。


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hikariba

Author:hikariba
●ネットいじめ・SNS等のネットトラブル予防対策・子どものネット人権対策専門家(ネットいじめ対応アドバイザー、子ども安全管理士、e-ネットキャラバン認定講師)
●ICT教育アドバイザーとして、情報モラル教育、教職員向け人権研修、子育ての親子コミュニケーションのツボをテーマにした講演・研修で1万人以上が受講。
●マーケティング顧問として日本酒復権プロジェクトや一次産業収益化のマーケティング戦略策定、観光収益向上のマーケティング戦略立案に携わる。
●問題のプロファイリングから解決プロジェクトの企画・推進まで一緒に取り組み、問題解決へと導きます。
●ひかりば代表/スターウェイズ(株)取締役/(株)生活科学研究所 主席研究員/西東京市社会教育委員
●連絡先: harada[アットマーク]hikariba.com ※「@」に変更してください
http://www.hikariba.com/

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